Bem, continuando no giro do carrossel organizacional... Um acontecimento que chama atenção, foi quando um menino estava chorando e foi abordado por um funcionário qualquer do parque que ficou sabendo que o motivo do choro era por que o Capitão Gancho não quis esperar e conversar com ele, indo embora.
Este funcionário entrou em contato com uma gerência responsável, que foi buscar a razão da pressa do “Capitão Gancho” e ficou sabendo que realmente estava na hora deste ator sair de sua função. E adivinhem o que este gerente fez? Buscou o nome da criança, o hotel que estava hospedado e o número do quarto; e enviou um boneco do Peter Pan de presente para o menino junto de uma carta que dizia mais ou menos assim: Meu amiguinho Michel, não fique triste com as manias do Capitão Gancho, ele só gosta de manter a fama de mau. Volte amanhã para conversar com a gente. Um abraço de seu amigo, Peter Pan.
Incrível, não? Difícil encontrar palavras para expressar a força e o poder que uma atitude dessas possui nos tempos atuais. Principalmente aqui no Brasil, onde nossas crianças são assassinadas ao serem arremessadas de brinquedos em alta velocidade, em parques de “diversão”. Mas vamos voltar a nosso assunto.
Entusiasmo em todos e em tudo. O princípio é que toda vez que um cliente entra em contato com uma empresa, existe uma oportunidade de criar algo valioso. E chance não aproveitada é chance desperdiçada! Se qualquer "membro do elenco" (como são chamados os funcionários responsáveis pelo "espetáculo") vir um pedaço de papel no chão, irá recolhê-lo e jogá-lo no lixo, pois todos são responsáveis pela limpeza.
Imagine um carrossel que é constantemente pintado com uma tinta à base de pó de ouro 23 quilates, e o mais interessante é que nenhum visitante sabe disso, pois não existe uma placa avisando este detalhe. Basicamente isso é feito por dois motivos, pela beleza aos olhos dos visitantes e pelo entusiasmo por parte de todo o público-interno, este sim, sabe do que é feita a tinta, sabe o valor, sabe o trabalho que dá e por isso tem orgulho e entusiasmo de estar ali.
Todos esses exemplos e conceitos eu encontrei no livro Nos Bastidores da Disney - Os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo , do Tom Connellan. Uma ótima obra com diversas curiosidades e, principalmente, a possibilidade de observação de um mundo inimaginável, onde tudo é feito para que funcione, satisfaça, seja justo e agradável, tanto para o cliente quanto para o funcionário. Que em inúmeras vezes se afasta da empresa, mas acaba retornando, por não encontrar uma organização que o satisfaça, não importando mais o valor de seu salário. E sim, a qualidade de vida profissional que recebe naquele mundo lúdico.
Mas, o que a Disney oferece aos seus clientes e funcionários, basicamente, para que tudo isso aconteça? Ela oferece o mesmo que nossas escolas-de-samba oferecem, uma nova experiência.
Uma experiência ligada ao sonho, ao infantil, ao ideal, ao surpreendente com coerência. E é isso o que mais pesa na balança de nossos tempos, essa é a grande moeda de troca dos novos tempos, a nova experiência. E Walt Disney já sabia qual a essência para o sucesso de uma empresa, mesmo antes de iniciar a construção de seus estúdios, pois sempre repetia para seus funcionários: “Não esqueçam, tudo isso começou com um rato!”
Por isso, atenção à simplicidade e aos detalhes, não deixe que eles fujam de você rastejando.
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